Kho Tàng Tri Thức

Làm thế nào để thuyết phục khách hàng khó tính

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, người ta hiểu đó là việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh và thậm chí thô lỗ. Dưới đây là Quy trình 5 bước giúp bạn đối phó với những khách hàng khó tính nhất.

Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những tình huống này có thể bao gồm:

- Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ.

- Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải nghiệm của họ trong quá khứ.

- Những khách hàng cáu giận.

Quy trình 5 bước:

Bước 1 – Hoạch định chiến lược

Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào,…).

Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công.

Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

 “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?”

 “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”

Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn – bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.

- “Việc đó nghe như thế nào?”

- “Anh có đồng ý với tôi?”

- “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”

Ứng dụng Quy trình 5 bước

Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu:

- Bước 3 – Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?”.

- Bước 5 – Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”

Nguồn: Huongdan.edu.vn